Коммуникация бренда с клиентами в мессенджерах: от любви до ненависти один шаг

Более 84% людей предпочитают общение с брендами в соцсетях и мессенджерах. Это означает, что бизнесу приходится подстраиваться под новые коммуникационные нормы и активно работать с этими каналами связи. Но бесконечно раздувать штат, чтобы вовремя отвечать на все сообщения клиентов — не вариант. Так что же делать? CRM-система соберет все мессенджеры в одном, обеспечивают бесперебойную коммуникацию во всех каналах, которые использует фирма.

От любви до ненависти, или не заставляйте заказчиков ждать

Пару лет назад мессенджеры превратились из приложений для обмена сообщениями в мощный инструмент коммуникации между бизнесом и клиентами. Малые, средние и крупные компании активно внедряют их в свои бизнес-процессы.

Этот тренд легко объяснить: мессенджеры предоставляют быстрый и удобный способ общения. Клиенты любят общаться в мессенджерах, поскольку это быстро и удобно. Но для компаний этот канал коммуникации может стать 9 кругами ада. Если вы пропустили сообщение, вовремя не ответили на вопрос, проигнорировали диалог, перепутали запросы и загрузили незнакомого человека совершенно ненужной ему информацией — даже самый лояльный клиент может превратиться в хейтера.

Клиенты ценят мгновенные ответы, а бизнесу приходится соответствовать этим ожиданиям. Именно здесь кроется вызов для компаний: с ростом популярности мессенджеров становится сложнее отслеживать и обрабатывать все вопросы и запросы. Этот поток информации может быть ошеломляющим для сотрудников, особенно в условиях активного бизнес-процесса.

Как CRM-система объединяет все мессенджеры в одном

CRM-система с интеграцией мессенджеров позволяет собрать все потоки общения из различных мессенджеров в единый рабочий кабинет. Сотрудникам не приходится переключаться между разными приложениями: вся коммуникация с клиентами управляется из единого интерфейса. Такая интеграция позволяет более эффективно отслеживать запросы, предоставлять быстрый отклик и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Преимущества такого подхода для бизнеса трудно переоценить:

• компании экономят время своих сотрудников;
• повышается качество обслуживания, так как каждый запрос может быть оперативно обработан;
• интеграция мессенджеров с CRM позволяет анализировать данные и получать ценную информацию о потребностях клиентов;
• помощь в разработке более эффективных стратегий взаимодействия;
• эффективное распределение задач: 
• аналитика и отчетность.

Интеграция мессенджеров в CRM открывает путь для использования автоматизированных процессов, таких как чат-боты, что дополнительно улучшает эффективность обслуживания и экономит ресурсы. Единый интерфейс для мессенджеров в CRM-системе обеспечивает мобильную доступность, что особенно важно в современном мире, где ваши коллеги могут работать удаленно или в пути.

Какое решение выбрать?

Одним из самых оптимальных вариантов по соотношению цены и качества является KeyCRM. Это система имеет официальные интеграции со всеми мессенджерами, включая Instagram, а также позволяет даже писать клиентам и номерные индивидуальные каналы Telegram и Viber.

Система позволяет автоматически распределять запросы между сотрудниками в соответствии с их компетенциями или загруженностью. Это оптимизирует рабочие процессы и ускоряет решение вопросов. Кроме того, она предоставляет инструменты для анализа данных, что позволяет выявлять тенденции в поведении клиентов, оценивать эффективность коммуникации и разрабатывать стратегии для улучшения обслуживания.